Что делать, если ваш рейс задержали или отменили: советы путешественников

Как подготовиться к перелёту заранее

Проверьте историю рейса. Посмотрите, как рейс летал в последние дни. Это можно сделать на сайте авиакомпании или аэропорта на табло с историей вылетов.

На табло и в приложениях статус рейса обычно пишут по-английски. Delayed значит, что рейс задерживается, но состоится позже. Cancelled — рейс отменили, в этот день он уже не полетит. В первом случае вы ждёте, во втором — идёте к стойке авиакомпании разбираться с пересадкой на другой рейс.

Ещё удобно пользоваться сайтом Flightradar24: там видно не только статус текущего рейса, но и историю конкретного номера за прошлые дни — вовремя ли вылетал самолёт и на сколько обычно задерживался. Если заметили, что рейс регулярно уходит с опозданием на час-два, закладывайте это в свои планы.

Пару лет назад я вылетала вечерним рейсом из Тбилиси в Москву. Я знала, что бывают задержки, поэтому в день вылета начала следить за рейсом из Москвы. Если он задерживается, то и мой рейс будет с опозданием. В итоге самолёт вылетел на 3 часа позднее и мой рейс задерживался на столько же. Я подумала, что могу не ехать в аэропорт и подождать дома, но на сайте аэропорта было указано старое время регистрации на рейс. Я позвонила в авиакомпанию, мне ответили, что как указано, так и надо приезжать. Пришлось ехать раньше и ждать в аэропорту.

Авиакомпании не всегда могут продлить регистрацию при задержке рейса. Поэтому безопаснее всего приезжать к первоначальному времени, даже если пришло уведомление о задержке вылета.

Подпишитесь на уведомления о статусе рейса. Чтобы не пропустить важную информацию о рейсе, можно настроить СМС-уведомления или пуш-оповещения в приложении авиакомпании. У некоторых эта услуга бесплатная, она доступна после покупки билета в личном кабинете. У других оформить её можно платно только при покупке. Например, у «Победы» услуга «СМС-инфо» стоит 199 ₽.

Если у рейса будут изменения, письмо об этом в любом случае придёт на почту, которую вы указали при бронировании: это стандартная практика у большинства авиакомпаний, а СМС обычно идёт отдельной опцией сверху.

Наш рейс из Казани в Москву переносили дважды. В первый раз накануне ночью пришло сообщение, что перенесли на 40 минут. Потом утром авикомпания ещё сдвинула время рейса, уже на 1 час 15 минут. Мы не спеша собрались в аэропорт по новому времени, приехали, прошли регистрацию, а потом ещё два часа ждали — один час сидели уже в самолёте.

Разберитесь, какой у вас билет. Единый авиабилет — это один заказ на весь перелёт с пересадками, у него есть общий номер бронирования. В этом случае багаж сразу летит до конечного пункта, а регистрация на все сегменты маршрута проходит один раз, в первом аэропорту.

Если первый рейс задержался и вы не успели на стыковку, это ответственность авиакомпании. По правилам вас пересаживают на следующий подходящий рейс без доплаты или возвращают деньги за оставшуюся часть маршрута.

Если вы покупали билеты отдельно — например, собрали маршрут из двух бронирований на разных сайтах, — такой защиты нет. С пропущенной стыковкой придётся разбираться самим, а вернуть деньги за следующий перелёт не получится.

Когда собираете маршрут из раздельных билетов, закладывайте на стыковку не меньше 5 часов, а лучше больше. Учтите, что нужно получить багаж и заново пройти регистрацию на следующий рейс. Можно спланировать длительную стыковку и превратить пересадку в мини-прогулку по городу, если позволяет виза.

Летели из Ханоя в Москву рейсом Air China с двумя пересадками — в Шанхае и Пекине. В Шанхай прилетели позже расписания и не успели на рейс до Пекина. На стойке нам спокойно оформили новый билет сразу до Москвы, правда, только на следующее утро.

Собрали целую группу таких же пассажиров, отвезли в отель, ночью выдали лапшу с колой, а утром — нормальный завтрак и трансфер обратно в аэропорт. Повезло, что билет был единый: у ребят из нашей же группы, которые летели с раздельными билетами, такой подстраховки не было — им пришлось покупать новые билеты.

Как провести пересадку в Шанхае: виза, транспорт, маршруты

Купите страховку от задержки рейса. Это отдельный продукт, не путайте его со страховкой от невыезда для туристов. Такую опцию можно оформить сразу при покупке авиабилета на сайтах-агрегаторах или добавить её к своему обычному полису путешественника: например, она есть у СберСтрахования и Т-Страхования.

Компенсацию обычно предоставляют через 3–4 часа задержки. Дальше по-разному: где-то платят фиксированную сумму за каждый час ожидания, где-то возвращают деньги по чекам за еду, такси и гостиницу. Перед покупкой изучите условия полиса: порог задержки, размер выплат и правила оформления могут отличаться.

Оформите доступ в бизнес-зал. Туда пускают не только пассажиров бизнес-класса — можно купить разовый проход на месте или оформить подписку у банка, если летаете часто. У некоторых доступ в бизнес-зал включён в премиальные тарифы или доступен через отдельный сервис. Загляните в приложение своего банка заранее и изучите условия.

Пока ждёте на бизнес-зале или у гейта, время скоротают 19 способов занять себя в самолёте — многое из списка подходит и для ожидания в аэропорту.

Держите в голове план Б. Когда едете из другого города, заранее решите, где переночевать, если самолёт задержат или отменят. Можно забронировать отель рядом с аэропортом с бесплатной отменой или просто составить список ближайших гостиниц.

В ручную кладь положите зубную щётку, пауэрбанк, влажные салфетки, сменное бельё и лекарства, которые пьёте регулярно, — тогда незапланированная ночь в чужом городе пройдёт приятнее. Кстати, о необходимых мелочах: в чек-листе аптечки путешественника собрали, что стоит взять с собой в любую поездку, а не только на случай задержки.

Подумайте о мобильной связи заранее. Обычно в аэропортах есть бесплатный Wi-Fi, но лучше подстраховаться и заранее оформить eSIM, если впереди стыковки за границей. Так вы останетесь на связи, если придётся созваниваться с авиакомпанией, искать отель или держать близких в курсе.

Не назначайте дела на день вылета и день прилёта. Кажется очевидным, но именно в такие дни чаще всего пытаются успеть на встречу, доделать рабочий проект, забрать документы или сходить за сувенирами. Освободите время, чтобы не переживать из-за изменений в планах.

Задержка рейса — не единственное, что может испортить поездку: в статье про частые ошибки при планировании путешествия рассказали, что ещё стоит продумать заранее.

В Непале мы группой должны были лететь из Покхары в Катманду. Приехали в аэропорт, сдали багаж, но рейс сначала отложили на пару часов, а потом вообще отменили из-за непогоды — Катманду затянуло грозовыми тучами. Ближайший рейс был на следующий день утром. Прямо в аэропорту на стойке регистрации авиакомпания оформила нам новые билеты, мы вернулись в город и переночевали в отеле.

В Непале отмены и задержки рейсов часто происходят из-за переменчивой погоды, поэтому лучше ничего не планировать впритык.

Аэропорт Лукла в Непале и ещё 11 самых опасных аэропортов мира

Рейс задержали или отменили, а вы уже в аэропорту

Если объявление о переносе или отмене застало вас уже в аэропорту, важно действовать по порядку: знать, куда идти, что вам положено по закону и что стоит зафиксировать на будущее.

К кому обращаться и что спрашивать

Если рейс задержали на два часа и более или отменили, не идите в справочную аэропорта — там вам не помогут. За рейс отвечает перевозчик, а не аэропорт. Ищите стойку своей авиакомпании или её представителя рядом с выходом на посадку: обычно он появляется там заранее, как только узнаёт о задержке.

Если стойка закрыта или к ней очередь, звоните в контакт-центр авиакомпании или пишите в чат приложения. Ваше обращение зафиксируют, а иногда в поддержке отвечают быстрее, чем на стойке.

У представителя нужно узнать:

• Если рейс отменили — на какой рейс вас пересаживают и когда, что будет с багажом, если он уже сдан.
• Если рейс задерживается — какие услуги вам положены прямо сейчас.
• Если у вас единый билет и дальше по маршруту ещё одна стыковка — как действовать в следующем аэропорту.

Попросите также поставить отметку о задержке в билет и уточните, нет ли особых условий. Иногда авиакомпания пересаживает таких пассажиров в первую очередь.

С момента задержки или отмены рейса всё фиксируйте:

• Попросите письменное подтверждение случившегося — отметку в билете или отдельный документ о вынужденном отказе от перевозки: пригодится для возврата денег, страховой или претензии.
• Сфотографируйте табло со статусом рейса, где видна задержка или отмена, и сделайте скриншоты СМС или уведомлений в приложении.
• Сохраняйте все чеки — на еду, такси, гостиницу, если платите сами. Дальше можно запросить возврат денег у авиакомпании.

В день отправления нам не подали обещанный трансфер до аэропорта, хотя я заранее уточнил на ресепшене, что всё в силе. Пришлось ехать на такси, которое предложили в отеле, времени обдумать всё не было. Таксист дал чек и сказал, что авиакомпания всё компенсирует. Но на месте у стойки сказали, что денег мне не вернут, хотя чек у меня был. Скорее всего, турки из отеля забили на наш трансфер и позвали знакомых таксистов, чтобы развести нас на деньги.

Путешествие в Сингапур: выбираем тур

Бангкок - Куала-Лумпур - Сингапур - Бали

237 877 ₽

-15%

Экзотическая Азия: Дворцы, Храмы и Будущее в Одном Туре!

204 802 ₽ 174 077 ₽

Сингапур и Бали - футуристический город-сад и тропический остров

107 000 ₽

-5%

Гонконг- Куала-Лумпур-Сингапур

156 670 ₽ 148 836 ₽

-5%

Жемчужины Малакского полуострова

291 580 ₽ 277 044 ₽

-15%

Азия на вкус, цвет и масштаб: пять стран, один маршрут!

255 981 ₽ 217 597 ₽

-5%

Сингапур-Мальдивы-Малайзия - завораживающее трио!. Перелеты по программе включены!

156 670 ₽ 148 836 ₽

Смотреть туры

На что вы имеете право

Условия зависят от того, сколько времени вы уже ждёте. Порядок этого в России регулируют приказ Минтранса № 82 и приказ Минтранса № 341. Правила действуют и на внутренних, и на международных перелётах — но только если рейс выполняет российская авиакомпания или он вылетает с территории России.

Российские нормы уже не действуют, если вы летите рейсом иностранного перевозчика за границей — например, из Стамбула в Дубай турецкой авиакомпанией. У каждой страны и авиакомпании свои пороги по времени и свой набор услуг. Их обычно можно найти в правилах перевозки на сайте авиакомпании или уточнить на месте у представителя.

Вот что положено пассажиру в России при задержке рейса:

На практике питание и напитки редко выдают едой, чаще предлагают ваучер. С ним можно заказать еду в определённых кафе или ресторанах на территории аэропорта.

При этом авиакомпания не обязана искать каждого пассажира лично и разносить ваучеры по терминалу. Она сообщит по громкой связи о задержке рейса, но нужно самим подойти к стойке или найти представителя, чтобы получить услуги.

Наш рейс Pegasus из Стамбула отменили прямо в аэропорту — сначала долго тянули с посадкой, а потом объявили отмену. Я сразу подошла к представителю авиакомпании, нас оформили на следующий рейс, отвезли автобусом в отель у аэропорта, покормили обедом, а к вылету вовремя подали трансфер.

Бывает, что авиакомпания не может предоставить места на следующий рейс тот же день и задержка растягивается не на несколько часов, а на несколько дней.

Я летела с Бали в Москву с пересадкой в Дохе — и застряла там на три дня, потому что в Москве закрыли аэропорты. Авиакомпания заселила нас в классный отель с бассейном и кормила три раза в день.

Как действовать, если горит стыковка

Если весь маршрут в одном билете, авиакомпания изначально обязана заложить достаточно времени на пересадку. А если рейс всё равно задержали и вы не успеваете, разбираться с этим тоже ей, а не вам. Вас должны посадить на следующий подходящий рейс без доплаты. Как только самолёт приземлилс

Как только самолёт приземлился и вы понимаете, что можете не успеть, не бегите сразу на пересадку. Лучше поищите представителя авиакомпании у трапа или на выходе из зоны прилёта. Часто именно там встречают пассажиров с горящими стыковками и провожают их на следующий рейс в обход очереди.

Если билеты на разные отрезки пути куплены отдельно, такой подстраховки нет. Придётся действовать самим. Прикиньте, какие ещё рейсы есть по нужному направлению, и постарайтесь решить вопрос на месте, пока не закрылась регистрация на следующий рейс.

Я летел из Ташкента в Буэнос-Айрес с пересадкой в Стамбуле — по билету между рейсами было всего полтора часа. Рейс из Ташкента задержали, и на стыковку я физически не успел: в таком большом аэропорту в это время просто нереально уложиться, если ещё пройти паспортный контроль и добежать до другого терминала. На стойке авиакомпании предложили лететь следующим рейсом на следующий день — с отелем, едой и трансфером за счёт перевозчика.

Я сама как-то летела из Москвы в Лондон через Кишинёв. Билет был единый одной авиакомпании. Рейс Москва — Кишинёв задержался: уже в самолёты было понятно, что на стыковочный рейс я не успеваю. Но когда мы приземлились, по громкой связи объявили, что всех, у кого дальше перелёт Кишинёв — Лондон, представитель авиакомпании ждёт на выходе и сопроводит на следующий рейс.

Гид по аэропортам Стамбула → Что нужно знать перед поездкой

Рейс отменили за сутки до вылета

Иногда об отмене рейса становится известно заранее. И здесь у вас есть время всё обдумать и выбрать, как действовать дальше.

Что предлагает авиакомпания

Если рейс отменили заранее, авиакомпания обычно связывается сама — по СМС, письмом или push-уведомлением в приложении. Вам предложат один из вариантов: пересадку на другой рейс, перенос на другую дату или полный возврат денег, даже если билет был невозвратным.

Прежде чем выбрать вариант, оцените ситуацию. Если альтернативный рейс подходит по времени и маршруту — это самый простой вариант. Если предложенные варианты не устраивают — например, следующий рейс только через несколько дней, — можно отказаться от пересадки, вернуть деньги и купить новый билет самим.

Когда есть смысл купить новый билет

Иногда быстрее и спокойнее купить билет на другой рейс или у другой авиакомпании, не дожидаясь, что предложит перевозчик. Например, если у вас дальше запланирован отпуск и забронированы отели и вам нужно попасть в место назначения.

В этом случае порядок действий такой:

• Покупаете новый билет сами и не ждёте ответа авиакомпании.
• Сохраняете все документы об отмене рейса — отметку в билете, скриншоты уведомлений, переписку с авиакомпанией.
• Отдельно, уже после покупки, подаёте заявление на возврат денег за отменённый рейс.
• Ждёте возврата, что может занять от нескольких дней до нескольких недель. Это зависит от того, как быстро сработает авиакомпания или сервис, где покупали билет.

Мы летели на Новый год в ЮАР через Доху катарскими авиалиниями. В конце декабря рейс ещё оставался в расписании, только время сдвинули на утро 1 января. Вечером 31 декабря мы поехали встречать Новый год на Красную площадь, планируя лететь утром. Но в половине первого ночи я увидела пропущенный звонок из Катара.

Зашла в бронь проверить. Оказалось, рейс отменили. Билеты покупали через сервис, деньги нам вернули уже 1 января, буквально за несколько часов. А новый рейс на 2 января мы нашли сами, у другой авиакомпании.

Едем в ЮАР!

-5%

Юар: насыщенный тур на край света + полет на вертолете

322 043 ₽ 304 636 ₽

-1%

ЮАР тур

436 889 ₽ 430 904 ₽

-5%

ЮАР, водопад Виктория и сафари биг 5

382 970 ₽ 363 822 ₽

Африка: 4 страны за 9 дней

373 396 ₽

-30%

Африканская Одиссея Для Молодых Авантюристов

287 228 ₽ 201 059 ₽

-15%

Африканское приключение

217 597 ₽ 185 393 ₽

-5%

Индивидуальный тур ЮАР, водопад Виктория и сафари биг 5

861 684 ₽ 818 599 ₽

Смотреть туры

Как вернуть деньги

Если рейс отменили или сильно задержали, деньги за билет можно и нужно требовать обратно. В большинстве случаев закон на стороне пассажира. Разбираемся, как это сделать и что делать, если авиакомпания тянет с ответом.

Что должна авиакомпания

Авиакомпания обязана вернуть всю стоимость билета, даже если тариф невозвратный, в нескольких случаях:

• Рейс задержали больше чем на 30 минут от времени, указанного в билете, и вы решили оформить вынужденный отказ от перелёта.
• Рейс отменили — неважно, накануне вылета или прямо в аэропорту.
• Авиакомпания изменила маршрут полёта без вашего согласия.
• Вы не успели на стыковку по вине авиакомпании.

Вернуть деньги не получится, если билеты на разные отрезки маршрута куплены у разных авиакомпаний и вы не успели на пересадку. С точки зрения каждого перевозчика, это два отдельных билета.

Как оформить возврат

У большинства российских авиакомпаний процесс возврата похож и по шагам зависит в основном от того, где вы покупали билет. У S7 Airlines это выглядит так:

• Если билет куплен на сайте, в приложении или через контактный центр. Ваша бронь будет в разделе «Мои бронирования», там же оформляется возврат. Если собираетесь пролететь лишь часть маршрута, вернуть оплату за остальное можно только после того, как состоится перелёт по используемым сегментам. Деньги вернут на ту же карту или счёт, с которого платили.
• Если билет куплен на другом сайте, в турагентстве или в офисе продаж S7. Возврат оформляется там, где куплены билеты. Если до нужного офиса не добраться, можно обратиться в любой другой офис продаж в своём городе.

У иностранных перевозчиков логика похожая. Например, у Turkish Airlines все операции при отмене или задержке рейса тоже оформляются в разделе Manage Booking на сайте или в приложении, либо через кол-центр и офисы продаж авиакомпании.

Если билет покупали через агентство, обращаться нужно к продавцу билета, а не в саму авиакомпанию.

Если предлагают ваучер

Авиакомпания не может на общих основаниях заменить возврат денег ваучером — ни Воздушный кодекс, ни федеральные авиационные правила такую замену не предусматривают.

Это не всегда очевидно, потому что в России в 2020 году было временное правительственное постановление, которое разрешало выдавать ваучеры за отменённые из-за пандемии рейсы. Но оно касалось только билетов, купленных до 1 мая 2020 года, и с тех пор не действует.

Если на стойке или в чате предлагают только ваучер, а вы хотите деньги, откажитесь и напишите официальную претензию с прямым требованием возврата. Но если условие о замене денег ваучером прописано прямо в правилах тарифа, оспорить это сложнее. Поэтому перед покупкой билета, особенно у лоукостеров и бюджетных авиакомпаний, загляните в условия тарифа.

Несколько лет назад я летала по Европе Wizz Air, и расписание одного моего рейса поменяли всего на 10 минут. Мне пришло письмо на почту, где предложили выбор: вернуть деньги или подтвердить новый рейс. Я тогда отказалась от полёта, но деньги вернулись не на карту, а на счёт в личном кабинете. Как оказалось потом, у Wizz Air есть правило: выбрать возврат именно на карту нужно успеть в профиле за три часа до изначального времени вылета.

Если авиакомпания не выходит на связь

Первый шаг — письменная претензия с чёткой формулировкой: что произошло, когда и что вы требуете, например возврата денег или компенсацию. Отправить можно через форму на сайте авиакомпании, по электронной почте или заказным письмом — с уведомлением о вручении, чтобы был подтверждённый факт обращения. По статье 127.1 Воздушного кодекса у авиакомпании есть 30 дней на ответ.

Если ответа нет или он вас не устраивает, следующий шаг для российских перевозчиков — пожаловаться в Росавиацию через форму обращений на сайте или «Госуслугах».

Если и это не помогает, дальше только суд, но обязательно с письменным отказом авиакомпании на руках как доказательством, что досудебный этап пройден.

С иностранными перевозчиками сложнее. Росавиация не поможет, если рейс никак не связан с Россией, он вылетал и приземлялся за границей. Жаловаться нужно в орган гражданской авиации или в защиту прав потребителей той страны, где произошёл инцидент. Например, у авиакомпаний из Евросоюза есть свой регламент защиты прав пассажиров, жалобу можно подать в надзорный орган соответствующей страны.

У нас был рейс с пересадкой в Стамбуле. На стыковочный не успели из-за задержки. Авиакомпания дала отель на пару дней с трансфером, но возникли трудности с багажом: забрали только один из чемоданов, второй остался ждать следующего рейса в аэропорту.

Трансфер на обратном пути за нами не приехал, а чемодан, который мы забрали, пришлось регистрировать заново за деньги. Я после долго переписывался с авиакомпанией — сначала вроде бы были готовы компенсировать, а потом просто перестали отвечать. Пожаловался в пассажирскую ассоциацию Турции, но чем всё кончилось — так и не узнал.

Если претензии и жалобы не работают, есть ещё один рабочий путь — через банк, которым оплачивали билет. Это называется чарджбэк. Работает не всегда и не очень быстро, но подойдёт как запасной вариант, если авиакомпания молчит, особенно за границей.

Купили билет из Буэнос-Айреса в Мендосу авиакомпанией Flybondi. За сутки до вылета рейс отменили, мы сразу выбрали возврат денег в личном кабинете. Но связаться с авиакомпанией не получилось: несколько раз подавали заявление, писали в чат — два месяца в ответ было полное молчание.

Почитав отзывы, поняли, что вряд ли дождёмся ответа, и решили попробовать вернуть деньги через банк. Билет покупали через банк в Таджикистане — туда подали заявление, приложили все доказательства: скриншоты отмены рейса, подтверждение, что выбрали именно возврат денег, переписку с попытками связаться с авиакомпанией. Банк взял дело на рассмотрение сроком до полугода. Через полгода мы написали с вопросом, что там с делом, — банк вернул деньги.

Аргентина: Буэнос-Айрес, водопады Игуасу, Ушуайя

-11%

Патагония: Ледники, Огненная Земля, пингвины! Включены внутр.перелеты!

478 713 ₽ 426 490 ₽

-2%

Аргентина + Бразилия + Уругвай

664 106 ₽ 652 791 ₽

Аргентина и Бразилия: от ледников Патагонии до пляжей Рио

435 194 ₽

Мечты сбываются!

230 653 ₽

-15%

Одиссея по Патагонии Для Молодых Авантюристов

326 395 ₽ 277 479 ₽

-5%

Патагония: Чили, Аргентина, Огненная земля

356 859 ₽ 339 016 ₽

-15%

Одиссея по Патагонии с Перелетами

474 361 ₽ 403 250 ₽

Смотреть туры

Компенсация сверх стоимости билета

Кроме возврата денег за сам билет, по закону можно требовать отдельную выплату — штраф за то, что вас доставили в пункт назначения позже, чем было указано в билете.

Возврат за перелёт — это деньги за билет, а штраф за просрочку — компенсация именно за потерянное время ожидания.

По статье 120 Воздушного кодекса размер штрафа — 100 ₽ за каждый час задержки, но не больше 50% от стоимости билета. Здесь также нужно написать письменную претензию авиакомпании: сослаться на статью 120, указать номер рейса и общее время задержки.

Но есть нюанс: платить этот штраф авиакомпания не обязана, если докажет, что задержка произошла из-за форс-мажора — например, из-за сильной непогоды, устранения неисправности, угрожающей безопасности пассажиров, или других обстоятельств, которые не зависели от перевозчика.

Что делать по шагам: короткая инструкция

Собрали памятку на все случаи отмен и задержек рейсов.